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如何提升客户满意度

餐饮满意度定义

餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研,能让企业定时监控服务水平,及时了解顾客需求的变化,根据市场需求调整市场策略。

对企业价值贡献

提升服务水平

及时发现目前服务水平的不足并做出调整,提高顾客满意度

提升客户忠诚度和市场口碑,改善营业绩效

服务员定量化绩效考核工具

将顾客满意度作为员工绩效考核标准之一,带动员工提升满意度积极性

定量化的考核工具,让数字来说话

定量化评估市场活动对满意度影响,让企业管理更科学

最大化企业的投资回报率

评估市场活动效果

了解顾客需求,推出符合消费者需求的新产品新服务

从顾客需求驱动产品和服务升级

引导新产品新业务开发

关键成果展示

顾客最重视什么

进行满意度改进,我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中,哪些是顾客重视的?哪些是顾客相对而言不那么重视的?这样我们才能优化资源配置,将有限的资源投入产生最大化的产出.

例图解释

在例图中,我们发现餐厅顾客最重视的因素是菜肴的口味。相对而言,他们对价格和服务人员重视程度较低。

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我们应该优先改进哪里?

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低,同时对消费者很重要的因素。

例图解释

在例图中,我们发口味和菜肴的外观呈现是属于亟需改进的领域。消费者非常重视这两个因素,而它们的满意度表现较低。

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哪些分店/人员亟需改进?

相对全国平均水平,哪些分店表现落后于全国平均水平?也可以看同一家店内部不同服务人员的顾客服务满意度排名,哪些服务人员的顾客服务满意度是落后于全店平均水平的?

例图解释

在例图中,我们发现分店A的表现不错。相对而言分店D和E表现落后,和平均水平存在较大差异,亟需改进。

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问卷模板下载

问卷模板设计样例

主问卷涵盖评估内容示例

  • 对就餐环境总体评价
    • 餐厅的气氛格调
    • 餐厅的背景音乐
    • 餐厅的安静程度
    • 就餐的私密性
  • 对菜肴总体评价
    • 菜肴的美味程度
    • 菜肴的外观和呈现
    • 菜肴的营养性
    • 菜肴的新鲜度
  • 对服务人员总体评价
    • 服务人员仪容仪表
    • 服务人员态度
    • 及时迎接顾客
    • 专注于顾客
  • 对卫生状况总体评价
    • 餐具卫生情况
    • 食物卫生状况
    • 内部环境卫生状况
  • 对价格总体评价

注释:问卷示例中列出来只是部分因子要素,并不是全部。想了解具体问卷内容,请点击下载.zip

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