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如何提升客户满意度

宾馆服务满意度定义

宾馆服务满意度是客人在入住后对宾馆服务满意度的评估。

一般宾馆都会在客房留下调研问卷,收集客户反馈。这些调研问卷有时设计的过于简单粗略,无法达到为宾馆提供有针对性的改进建议,有时覆盖内容不够全面,无法发现潜在问题。

作为一家专业调研公司,我们希望能为客户提供专业化的宾馆满意度调研服务。

对企业价值贡献

提升服务水平

及时发现目前服务水平不足并做出调整,提高客户满意度

提升客户忠诚度和市场口碑,改善营业绩效

服务员定量化绩效考核工具

将客户满意度作为员工绩效考核标准之一,带动员工提升满意度积极性

定量化的考核工具,让数字来说话

定量化评估市场活动对满意度影响,让企业管理更科学

最大化企业的投资回报率

评估市场活动效果

了解客户需求,推出符合消费者需求的新产品新服务

从消费者需求驱动产品和服务升级

引导新产品新业务开发

关键成果展示

客户最重视什么

进行满意度改进,我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中,哪些是客户最重视的?哪些是客户相对而言不那么重视的?这样我们才能优化资源配置,将有限的资源投入产生最大化的产出.

例图解释

在例图中,我们发现客户最重视的因素是宾馆内部环境装修。相对而言,他们对餐饮服务和地理位置重视程度较低。

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我们应该优先改进哪里?

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低,同时对客户很重要的因素。

例图解释

在例图中,我们发现宾馆内部环境装修和入住及退房登记是属于亟需改进的领域??突Х浅V厥诱饬礁鲆蛩?,而它们的满意度表现较低。

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哪些分店/人员亟需改进?

相对全国平均水平,哪些分店表现落后于全国平均水平?也可以看同一家店内部不同服务人员的客户服务满意度排名,哪些服务人员的客户服务满意度是落后于宾馆平均水平的?

例图解释

在例图中,我们发现分店A的表现不错。相对而言分店D和E落后,和全国平均水平存在较大差异,亟需改进。

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问卷模板下载

问卷模板设计样例

主问卷涵盖评估内容示例

  • 对预订过程评价
    • 预订网站外观
    • 预订过程便捷
    • 预订网站提供信息有价值
  • 对入住/退房登记总体评价
    • 入住登记速度
    • 接待人员的礼貌程度
    • 接待人员的知识水平
    • 对客户的及时反馈
  • 对客房服务总体评价
    • 房间干净整洁
    • 房间装修和设施
    • 房间的安静程度
    • 办公设施齐全
  • 对服务人员总体评价
    • 服务人员温暖真诚
    • 关心我的需求
    • 感受受到重视
  • 对餐饮服务总体评价
    • 送餐服务
    • 宾馆内餐厅
    • 自助早餐

注释:问卷示例中列出来只是部分因子要素,并不是全部。想了解具体问卷内容,请点击下载.zip

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